マックで長年マネージャーをやっていた私の経験則から言うと、ダントツに多かったクレーム対応は、商品の「入れ忘れ」or「入れ間違い」です。
店の電話がけたましい音で鳴り響き、出ると、「あの、頼んだ〇〇が入ってなかったんですけど」と、お決まりのセリフ。これが入れ忘れクレーム開始の合図。
今回はそんなマクドナルドのクレーム事情について書いていきます。
なぜ入れ忘れが発生するのか？
多分、マックをよく買う人だったら一度くらい商品の入れ忘れをされたことはあるのではないでしょうか。
ポテトが入ってない、ナゲットのソースがない、そんなことありませんでしたか？
私の店舗は月商1000万弱売る店で、月間の入れ忘れ件数は平均15件程度でした。
この15件という数字はあくまでお客様から申告をされた数のみなので、実際はもっと多いと思います。
すなわち、少なくとも最低2日に1回は入れ忘れをしているという計算です。
なので私たちマネージャーも入れ忘れクレームの電話があった時、「またか・・・」というのが本音。
それくらいよくあることなのです。
では、一体なぜ入れ忘れが発生するのか。
一言でいえば、ヒューマンエラーが原因です。
マックのオペレーションは、前（接客業務などをやる人）と後ろ（ハンバーガーを作る人）に分かれていて、出来上がった商品を前の人間が取り揃えます。
この取り揃えをする人は「ランナー」と呼ばれ、商品を注文通りにバッグに詰めて、全て詰めたらお客様にプレゼン（お渡し）して終了。
しかし、ここでランナーが注文通りに商品を取り揃えていないと、入れ忘れとなり、クレームに発展します。
ランナーがミスをしてしまう理由はいろいろありますが、焦っていたというのが一番多いミスの理由でしょう。
というのも、マックはとにかく従業員にスピードを要求します。
例えば、マックにはTEタイムという概念があります。
これは、お客様が列に並んでからお客様に商品を手渡される時間は210秒以内が望ましい、というもの。（こんなの混んだら無理に決まってんだろ、と私はよく思っていました）
このように、マックは格アクションに基準となるタイムを設定しており、その基準をクリアしていないと、「このお店は遅い」という評価が下ります。
このはた迷惑な時間主義のせいで、我々末端従業員は常に時間に追われて仕事をすることなり、結果的にそれが「入れ忘れ」というミスにつながるのです。そしてお客様爆切れ。マネージャー謝罪。返金。店の売り上げ減る。顧客満足度低下。負のサイクルが回り始めるというわけです。
現役時代は、マック本社の人間を何度も殴り倒したいと思いましたね。
入れ忘れをされたらどうすればいいの？
さて、もしあなたがマックを買い、運悪く入れ忘れをされたらどうすればいいのでしょうか？
答えは、レシートを持って電話をするです。
そうするとマネージャーが電話に出て、丁重な謝罪の後に、「返金」か「新しい商品のお渡し」かの2択を掲示されます。
自分が好きな方を選んでください。
マネージャーがあなたの家までお金か商品のどちらかを届けにきてくれます。
家まで来てもらうのが面倒な場合は、次回来店をする際に対応してもらうでも問題なし。
しかし、もしレシートを持っていないと話は変わってきます。
というのも、レシートがないと、その店で商品を買った事実を客観的に証明できないので、お店側も対応するのが難しくなってしまうのです。
実際、クレームに見せかけた詐欺も多いので。（私も現役時代、散々詐欺師共と戦っていました）
なので、できるだけレシートを取っておいてください。
どうしてもレシートがない場合は、その旨を正直に伝えて代わりに来店時間と注文内容を告げてください。
来店時間と注文内容がわかれば、マネージャーがPOSデータから来店時間に該当注文があるかどうかを調べます。
おわりに
しっかし、マネージャーの記事でも書いたけど、あらためてマックのマネージャーは重責を背負っていますね。
クレーム対応なんて社員がやればいいのに、やるのは最低賃金に毛が生えた程度の時給しかもらっていないバイトのマネージャー。きつすぎるわ。苦行か何かですか？
今はマックとはまるで無関係な仕事をしているおかげで、給料も増え、平和な日常を送れるようになりました。
でも、たまにあの苦しさが懐かしくなる時もあるんですよね。。。
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